Desafie-se, inove e fidelize mais
Fidelizar clientes é um dos maiores desafios para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado e aumentar suas vendas. Afinal, ter o foco em um atendimento que fidelize é o primeiro passo para conquistar a confiança e a preferência dos consumidores. E essa não é uma tarefa fácil, especialmente em um cenário de alta concorrência e exigência.
Mas o que é fidelizar clientes? Fidelizar clientes significa criar um vínculo duradouro e satisfatório entre a empresa e o consumidor, ou entre o fornecedor e o cliente, de forma que ele se torne um cliente fiel, que compra com frequência, recomenda a marca e se torna um defensor dela.
Para que você fidelize seus clientes, é preciso investir em estratégias de marketing de relacionamento, que são ações voltadas para conhecer, atrair, encantar e reter os clientes, oferecendo uma experiência positiva em todas as etapas da jornada de compra. Você pode implantar essas ideias internamente ou contar com uma assessoria de marketing.
Preparamos super dicas de como fidelizar seus clientes com estratégias de marketing de relacionamento. Confira!
Conheça seus clientes
O primeiro passo para fidelizar seus clientes é conhecê-los bem. Isso significa saber quem são eles, quais são suas necessidades, desejos, preferências, hábitos, comportamentos e expectativas em relação à sua empresa.
Para isso, você pode usar ferramentas como pesquisas de satisfação, feedbacks, análise de dados, CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de dados do cliente (CDP).
O CRM é um sistema que permite gerenciar o relacionamento com o cliente, armazenando e organizando informações sobre cada contato, como nome, telefone, e-mail, histórico de compras, interações, preferências e perfil. Com o CRM, você pode segmentar seus clientes, personalizar seu atendimento e oferecer soluções adequadas para cada um.
A plataforma de dados do cliente (CDP) é uma ferramenta que integra dados de diferentes fontes e canais, como site, redes sociais, e-mail, aplicativos e loja física. Com a CDP, você pode ter uma visão 360 graus do seu cliente, entendendo seu comportamento em todos os pontos de contato com a sua marca.
Por exemplo, em um consultório odontológico ou médico é possível ter um aplicativo ou site que permite aos pacientes agendar, confirmar ou cancelar consultas, acessar faturas e entrar em contato pelo WhatsApp. Além disso, o aplicativo envia lembretes de agendamentos e aniversários aos pacientes, criando uma relação mais próxima e personalizada.
Ofereça um atendimento de qualidade e fidelize
O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam na fidelização. Um atendimento de qualidade é aquele que resolve os problemas do cliente de forma rápida, eficiente e cordial, superando suas expectativas e gerando confiança e satisfação.
Para oferecer um atendimento de qualidade, você pode usar ferramentas como chat online, chatbot, WhatsApp Business, redes sociais, e-mail ou telefone. Esses canais permitem que você se comunique com o cliente de forma ágil e conveniente, tirando dúvidas, dando orientações e solucionando demandas. É importante ressaltar que, independente da escolha por determinados canais, que o atendimento pelos canais escolhidos seja excelente para que cumpra o seu papel e fidelize os clientes. De nada adianta ter vários canais e o atendimento ser ruim, com alto tempo de espera, profissionais sem treinamento, entre outros desafios bastante comuns no mercado.
O e-mail é um dos canais mais usados para o atendimento ao cliente. Com ele, você pode enviar mensagens personalizadas para cada cliente, usando seu nome e outras informações relevantes. Além disso, você pode usar o e-mail para enviar confirmações de compra ou entrega, agradecimentos pela preferência ou feedbacks pela satisfação. Além disso, o e-mail e assíncrono e a gestão do tempo de atendimento pode ser facilitado.
Por outro lado, o WhatsApp está tomando um lugar de destaque como ferramenta de comunicação online com os clientes. Neste caso, geralmente o cliente espera uma comunicação mais rápida e em horários alternativos, o que nem sempre é possível devido ao limite imposto pelo uso de pessoas para realizar o atendimento. Para públicos que esperam interações instantâneas 24 horas por dia, pode ser interessante a integração de chatbots com inteligência artificial, principalmente para responder perguntas, dar informações e realizar vendas de produtos e serviços não customizados.
Surpreenda seus clientes
Surpreender seus clientes significa ir além do esperado e oferecer algo a mais do que eles precisam ou desejam. Isso pode ser feito de diversas formas, como enviar brindes, mimos, descontos, cupons, amostras ou conteúdos exclusivos.
Esta é uma forma de demonstrar que você se importa com eles, que valoriza sua parceria e que quer proporcionar uma experiência inesquecível que surpreenda e consequentemente fidelize ainda mais. Além disso, surpreender seus clientes pode gerar um efeito viral, fazendo com que eles compartilhem sua experiência nas redes sociais ou com outras pessoas, aumentando a visibilidade e a reputação da sua marca.
Crie um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma estratégia que visa recompensar os clientes que compram com frequência ou que realizam determinadas ações na sua empresa. O programa de fidelidade pode oferecer benefícios como pontos, milhas, cashback, descontos, brindes ou vantagens exclusivas.
O programa de fidelidade tem como objetivo incentivar o cliente a comprar mais e a se manter fiel à sua marca. Além disso, o programa de fidelidade pode aumentar o valor do cliente (LTV), que é o lucro gerado pelo cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa.
Invista em pós-venda
O pós-venda é o conjunto de ações que são realizadas após a conclusão da venda, com o objetivo de manter o contato com o cliente, verificar sua satisfação, resolver eventuais problemas e estimular novas compras.
O pós-venda é essencial para fidelizar os clientes, pois mostra que você se preocupa com eles mesmo depois da venda e que quer construir um relacionamento duradouro. Além disso, o pós-venda pode gerar oportunidades de vendas adicionais ou recompra, aumentando o faturamento da sua empresa. Neste outro post que explica como estimular o cliente a comprar mais, apresentamos algumas dicas que podem ser feitas como uma sequencia das ações que estamos vendo neste artigo.
Para investir em pós-venda, você pode usar ferramentas como e-mail marketing, SMS marketing, WhatsApp marketing ou redes sociais. Esses canais permitem que você envie mensagens para os clientes após a compra, como agradecimentos pela preferência, solicitações de avaliação do produto ou serviço, dicas de uso ou manutenção do produto ou serviço, ofertas de produtos ou serviços complementares ou relacionados ou convites para participar de eventos ou campanhas.
Encante seus clientes
Encantar seus clientes significa superar suas expectativas e proporcionar uma experiência única e diferenciada. Encantar seus clientes é mais do que satisfazê-los: é fazer com que eles se sintam especiais, valorizados e felizes com a sua marca.
Para encantar seus clientes, você precisa conhecer a fundo suas necessidades e desejos, oferecer soluções personalizadas e inovadoras, atender com excelência e simpatia, surpreender com gestos de gentileza e reconhecimento e criar uma conexão emocional com eles.
Encantar seus clientes é uma forma de gerar lealdade, fidelidade, admiração e recomendação da sua marca. Além disso, encantar seus clientes pode gerar um diferencial competitivo para a sua empresa, fazendo com que ela fidelize completamente a clientela e se destaque e se proteja da concorrência.
Uma ótima dica de leitura é o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes. O link é para a compra no Google Play Livros.
Fidelizar não é uma opção para quem quer vencer, é obrigação!
Ter uma estratégia que fidelize os clientes é uma das melhores formas de garantir o sucesso e a sustentabilidade da sua empresa. Para fidelizar clientes, você precisa investir em ações efetivas de marketing de relacionamento, que visam criar um vínculo duradouro e satisfatório entre a empresa e o consumidor.
Cadastre-se na nossa newsletter para mais dicas e insights valiosos sobre marketing. Pronto para expandir seu alcance? Entre em contato conosco hoje mesmo para obter orientação personalizada e transformar sua presença online.